Prestataires: s’améliorer pour mieux satisfaire leurs clients

Introduction

Un prestataire de renom français indique à Ingexpert que les compétences de son personnel contrats (de prestation de service en maintenance) ne sont pas suffisantes et que cela peut aller jusqu’à générer de mauvaises relations avec ses clients. Ce prestataire souhaite sortir de ce cercle vicieux par la formation de son équipe méthodes (ingénieurs et techniciens qui viennent en support des contrats chez les clients) qui saura alors guider le personnel contrat dans l’amélioration des plans de maintenance de ses clients par exemple.

Problématique

Les prestataires de service en maintenance se plaignent d’avoir mauvaise presse auprès des clients (les Donneurs d’ordres), que parfois ils ne savent pas répondre à leurs demandes d’améliorations ce qui génère une insatisfaction de ces derniers. Des incompréhensions sont générées et créent très souvent de mauvaises conditions de travail pour le personnel contrat.
Le prestataire de service qui a contacté Ingexpert s’est dit désireux de vraiment faire évoluer les choses. Pour se faire, il souhaite former ses équipes méthodes qui accompagnent les responsables de sites (ou de contrat).
La formation demandée par ce prestataire s’articule essentiellement ainsi :
• une journée sur les indicateurs ;
• puis apprentissage de l’outil AMDEC.
Ce profil de formation est le signe de l’éternelle stagnation des prestataires de services en maintenance. Pourquoi?

 

Indicateurs

Les prestataires de service en maintenance n’écoutent pas suffisamment leurs clients. Pour pallier à ce problème, les Donneurs d’Ordres exigent depuis 5 ans environ des Plans Qualité pour s’assurer que leurs prestataires s’approprient bien leur problématique. En effet les clients prennent aujourd’hui quasiment tous le soin de définir des indicateurs contractuels. Donc un prestataire qui pense qu’il peut définir ses indicateurs seul (« dans son coin »), fait de la maintenance à l’ancienne, ce dont ne veulent plus leurs clients depuis bien longtemps. Les indicateurs magiques ont le don d’agacer tous ceux qui les subissent (souvenez-vous de l’époque heureusement révolue ou les consultants -dont je n’ai jamais fait partie- promettaient le benchmark à partir d’indicateurs comme un rêve).

AMDEC

Lors d’une consultation, un prestataire de renom (que je ne peux nommer) se vantait dans son offre de prestation de service en maintenance qu’il allait réaliser 4 AMDEC par an pour optimiser le plan de maintenance du client qui l’avait consulté. Je lui ai demandé combien de temps il pensait consacrer aux AMDEC : la réponse a été 2 heures. Bien entendu ce n’était pas réaliste. Les AMDEC prennent énormément de temps et demandent beaucoup de compétences. Si on l’utilise couramment, les frais fixes des contrats s’en ressentent.
• si on ne peut y consacrer cet investissement, il est préférable d’utiliser d’autres outils, beaucoup plus simple ;
• le choix dépend du niveau du client ;
• la réalisation d’AMDEC sérieuses ne peut généralement pas prendre sa place dans les contrats qui ne le prévoient pas (négociation trop serrée, informations non disponibles, etc) ;
• le client doit être motivé pour participer aux AMDEC, ce qui n’est pas toujours le cas.
S’il est très intéressant d’avoir l’expérience de la tenue d’une AMDEC, il est important de maîtriser d’abord parfaitement les autres outils plus simples qui arrivés à leurs limites nécessiteront « la plus grosse cavalerie » incarnée par l’AMDEC par exemple. Mais cela ne se fera que si la technicité des équipements et leur environnement sont compatibles.

Conclusion

Les prestataires de service en maintenance doivent sortir totalement de leur représentation personnelle des problèmes de leurs clients. Parfois ils sont sûrs d’être pleins de bonne volonté, mais au contraire ils creusent l’incompréhension de leur client. Les seules bonnes ententes que j’ai pu connaître entre le client et son prestataire étaient quand ce dernier épousait les problèmes de son client, se les appropriait. Pour y parvenir, il faut avoir de grandes compétences en maintenance et ainsi pouvoir s’adapter en fonction du client. Il ne faut pas être rigide : ne pas vouloir appliquer un modèle unique de fonctionnement à ses clients (comme par exemple avec un tableau de bord unique pour tous les clients).

 

Pour rappel:

Ingexpert a réalisé dans tout le bassin normand, une étude sur les besoins des grands Donneurs d’ordres en matière de contrat de maintenance.

  • AREVA T&D LE PETIT QUEVILLY CEDEX
  • CHEVRON ORONITE LE HAVRE CEDEX
  • CHU ROUEN ROUEN
  • CONSEIL GENERAL 27 EVREUX
  • COOPERATIVE DE POMMES DE TERRE LUNOR LUNERAY
  • EDF PALUEL
  • ERAMET ST ROMAIN DE COLBOSC
  • EXXONMOBIL CHEMICAL France NOTRE DAME DE GRAVENCHON
  • GLAXO WELLCOME PRODUCTION EVREUX CEDEX 9
  • GPM (GRAND PORT MARITIME) LE HAVRE
  • GPN (ex Grande Paroisse) LE GRAND QUEVILLY
  • GREIF France LE GRAND QUEVILLY
  • KIMBERLY CLARK SOTTEVILLE LES ROUEN
  • LEGRAND FRANCE MALAUNAY
  • LUBRIZOL France ROUEN
  • ORIL INDUSTRIE BOLBEC
  • PETROPLUS RAFFINAGE PETIT-COURONNE LE PETIT COURONNE
  • PTL AMBRUMESNIL
  • RENAULT CLEON
  • RENAULT LE HAVRE
  • REVIMA APU CAUDEBEC EN CAUX
  • REXAM PHARMA OFFRANVILLE
  • SANOFI CHIMIE SAINT-AUBIN LES ELBEUF
  • SIDEL BLOWING & SERVICES LE HAVRE
  • SIKA France GOURNAY EN BRAY
  • SNCF TECHNICENTRE DE ROUEN QUATRE MARES SAINT ETIENNE DU ROUVRAY
  • SYNGENTA PRODUCTION France ST PIERRE LA GARENNE – GAILLON
  • TOTAL RAFFINAGE MARKETING France GONFREVILLE L’ORCHER
  • TOTAL PETROCHEMICALS France HARFLEUR
  • UPM KYMMENE France GRAND COURONNE
  • VALOIS LE VAUDREUIL

Dans le cadre de cette étude, des Prestataires ont été intégrés à l’enquête:

  • ADF NORMANDIE LE HAVRE
  • AXIOM RAIL ALIZAY
  • TEAM RESEAUX GUICHAINVILLE
  • SPIE Ile de France Nord-Ouest CLEON
  • SNEF LE PETIT QUEVILLY
  • FORCLUM HAUTE-NORMANDIE HARFLEUR
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